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排除沟通障碍,找出客户需求

2009/6/12来源:分分pk拾分分pk拾浏览量:804

分分pk拾

  沟通的方式不对,反而会让客户觉得很烦你有没有遇过这样的人?靠前次见面,才说不到几句话,对方就拿出各种商品夸赞说好,见面十分钟,对方极度销售的"热情",已经让你想逃之夭夭?

  有一只非常美丽的凤凰飞到鲁国栖息,鲁国人看到它,无不被凤凰的美震慑,认为它是吉祥之物,于是就将这只凤凰捉来送给皇帝,凤凰被养在一个非常漂亮的大笼子里。吃饭时间到了,皇帝将妃子吃的食物送给凤凰吃,可是凤凰却不吃。皇帝又将自己的食物送给凤凰吃,凤凰还是无动于衷。皇帝急了,昭告天下厨师做出较精致美味的食物,可是,凤凰仍然一动也不动。

  数日未进食的凤凰眼看着就要死了,在凤凰临死前,皇帝的部下找到了一个自称听得懂鸟语的人进宫。皇帝让他问凤凰为什么不吃?只见这个人走到凤凰前说了几句话,凤凰果然开口了。"快告诉我,凤凰对你说了什么?"皇帝急着想知道。"启禀皇上,"懂鸟语的人回答:"凤凰说它只吃果子。""来人啊,赶紧把较甜美的果子拿来。"皇帝大声命令。就在此时,饥饿的凤凰垂下头来,结束了它的一生。

  每当我说完这个故事之后,我就会问大家:皇帝有没有错?错在哪里?此时,许多听众就会回答:"皇帝错在没有弄清楚凤凰吃素不吃荤。""没错。"我接着又问:"请问一下各位,你的客户喜欢什么?有什么需求?你知道吗?"在上述的故事中,皇帝较大的问题在于,他只是一味地强调自己的想法,要大家做出较美味的食物给凤凰吃,却没有考虑到凤凰的喜好。

  许多业务人员在为客户介绍产品时,也犯了皇帝犯的错误,尽管热情无限,一个接着一个地说明,却没有考虑到客户的需求是什么?也不察言观色,看看客户是否不耐烦,就算讲到口水都干了,客户不但不会买,说不定还觉得你很烦,把你列入拒绝往来名单。优质的业务人员就不同了,他们热情、有活力,并且暗中观察客户的行为和表情,从谈话中找出客户的需求和喜好。

  在心理学上,一个人在聆听时,会做出不同的肢体动作,不同的动作代表着不同的意思,在此说明如下:

  当客户背靠着椅背,跷着二郎腿,双掌十指交握在胸前时,表示这是一位很自信的客户。

  当客户坐得比较正,背往前倾,双掌交叠放在膝盖上时,表示这是一位比较愿意开放心胸倾听的客户。

  当客户背靠着椅背,双臂交叉抱在胸前时,表示这是一位防卫心较强的客户。

  当客户一只手放在桌上,另一只手抚摸着下巴时,表示客户正在评估你的想法。

  当客户一只手放在桌上,手掌无意识地敲着桌面,另一只手放在下巴,头略低时,表示客户感觉紧张。

  当客户背靠着椅背,双臂放在椅背上时,表示客户觉得无聊。

  聪明的朋友们,在你侃侃而谈的时候,不妨多观察客户的表情和肢体语言,伺机而动、找到客户的需求,成为客户心目中较贴心的业务人员吧!

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